雙城記（二）：服務

紐約現實與幻想的落差，不僅來自硬件（如地鐵），更來自軟件。聽過不少紐約服務差的警告，卻估摸這年訪客量全球第一的都市應該差極有限（2011年有5000多萬國內外遊客），卻發現這只是wishful thinking。

海關是城市樹立第一印象的窗口，紐約海關卻秩序混亂人員懶散。國際與本土旅客的入境櫃檯分開，那天明顯國際旅客多數倍，機場人員卻毫無反應40多分鐘後，才疏導分流旅客。入境官員更氣定神閑，慢悠悠查證件之余還互相閑聊玩手機，不理旅客苦等。疲憊不堪的我懷念起香港，過海關一向快速有序，何時有此等情形。其後幾天才發現，紐約許多服務人員都在工作時當顧客面玩手機，此惡劣態度在香港是無法想像。

出租車加深了我對紐約服務的失望。司機一路不語也罷，到酒店時，不僅不幫手提行李，還堅持索要15%的小費不許下車，收足錢後還一臉不滿。仿佛紐約的服務者是上帝，付小費是顧客的義務，服務得如何則要看對方心情碰運氣。香港的士司機雖不算熱情，但行為規矩且無小費，基本收費也相對低廉（2公里以上費用為紐約的50%左右）。

紐約中高檔餐廳的服務倒值得一提，水準高且態度好，卻恐怕與單個服務者直接獲得平均18%的高昂小費不無關系。香港無論餐廳總數或Michelin星級餐廳數均與紐約持平（約14000間和62間），且每個餐廳成員無論是否直接拿小費，都會提供高質素的服務。

HKGolden50的報告指出，香港作為全球旅客到訪第二多的城市，預計在2-3年後將取代紐約成為最受歡迎的旅遊城市。對於這一天的到來，相信每個人都充滿信心和期待。紐約若如此吃老本下去，恐怕真的沒運行。

雙城記（一）：地鐵

關於紐約的影視劇看了不少，關於紐約的歌聽了N次,關於紐約的夢發了幾年，而親身處於那鋼筋水泥森林中時，卻發覺之前的想像泡影般地破滅，香港的好仍舊無可取代。

交通是認識一個城市的開始，地鐵則是交通必需品，而紐約地鐵卻可用“髒亂差”概括。從綠色欄桿圍起的地鐵口走下去就好比進入了另一個世界，走道昏暗狹窄，空氣悶熱混濁，滿墻汙垢垃圾四散，軌道旁無防護門，車廂破舊行駛緩慢，小字體的軌道圖難以閱讀。據說24小時運行的地鐵在夜晚常發生罪案，上年更有近150人墮軌，因維修停駛導致不便更是普遍。

紐約客可能會辯解：現由MTA管理的紐約地鐵自1904年起運營，已有過百年歷史，網絡龐大全長360多公里，日載客500多萬，已實屬不易。殊不知港鐵MTR的前身（過去的九廣東鐵）也早於1910年已開始運營，如今MTR全長210多公里，日載客亦有400多萬，卻能歷久彌新不斷進步，不僅環境整潔標示清晰，更運行高效安全措施到位。

MTA與 MTR僅差一個字，歷史和吞吐量相近，為何形象和效率卻大相徑庭？相信因素很多，而組織結構的不同乃其一，是那“看不見的手”在背後發揮著作用。MTA是紐約州議會設立的公共福利法人機構（public benefit corporation），高層均由政府指派任命，經營不善財政堪憂，上年有300億負債之余赤字達9億美元。MTR曾由港府全資擁有，而在2000年私有化上市（港府仍是大股東）後推行市場和商業化經營，上年利潤約19億美元，乃全球少數有盈利的且唯一不依賴政府補貼的城市公共交通運營商，更憑頂尖的管理水平獲得多個外國城市地鐵專營權。