雙城記（二）：服務

紐約現實與幻想的落差，不僅來自硬件（如地鐵），更來自軟件。聽過不少紐約服務差的警告，卻估摸這年訪客量全球第一的都市應該差極有限（2011年有5000多萬國內外遊客），卻發現這只是wishful thinking。

海關是城市樹立第一印象的窗口，紐約海關卻秩序混亂人員懶散。國際與本土旅客的入境櫃檯分開，那天明顯國際旅客多數倍，機場人員卻毫無反應40多分鐘後，才疏導分流旅客。入境官員更氣定神閑，慢悠悠查證件之余還互相閑聊玩手機，不理旅客苦等。疲憊不堪的我懷念起香港，過海關一向快速有序，何時有此等情形。其後幾天才發現，紐約許多服務人員都在工作時當顧客面玩手機，此惡劣態度在香港是無法想像。

出租車加深了我對紐約服務的失望。司機一路不語也罷，到酒店時，不僅不幫手提行李，還堅持索要15%的小費不許下車，收足錢後還一臉不滿。仿佛紐約的服務者是上帝，付小費是顧客的義務，服務得如何則要看對方心情碰運氣。香港的士司機雖不算熱情，但行為規矩且無小費，基本收費也相對低廉（2公里以上費用為紐約的50%左右）。

紐約中高檔餐廳的服務倒值得一提，水準高且態度好，卻恐怕與單個服務者直接獲得平均18%的高昂小費不無關系。香港無論餐廳總數或Michelin星級餐廳數均與紐約持平（約14000間和62間），且每個餐廳成員無論是否直接拿小費，都會提供高質素的服務。

HKGolden50的報告指出，香港作為全球旅客到訪第二多的城市，預計在2-3年後將取代紐約成為最受歡迎的旅遊城市。對於這一天的到來，相信每個人都充滿信心和期待。紐約若如此吃老本下去，恐怕真的沒運行。